Об использовании в колл центрах панели оператора FOP2. Продвинутые руководители отделов продаж и секретари также по достоинству оценят эту штуку. Начнем с предпосылок.
Допустим, у вас в офисе появился Asterisk, были решены задачи по подключению городских каналов связи и настройки рабочих мест. Настроены правила входящей и исходящей маршрутизации. Звонки пошли, операторы отвечают, консультируют, и так далее. Не успев насладиться своими достижениями, вы быстро приходите к выводу, что этого мало. Клиенты звонят с раннего утра до позднего вечера и операторы начали работать посменно. А еще у них бывают обеды, обучения, они ходят в туалет и т.д. и т.п. То есть им нужно самим вставать в очереди и выходить из них. Далее аппетиты только растут: нужно подслушивать разговоры, суфлировать стажерам, смотреть кто из операторов разговаривает, а кто свободен и т.д. Только успевай записывать хотелки. Мы идем в интернет и ищем решение. И самым популярным решением на сегодняшний день является «Flash Operator Panel 2«.
Предлагаю посмотреть как будет выглядеть панель для 26 операторов и 8 очередей:
Итак, мы имеем колл-центр с 26 операторами и 8-ю номерами 8-800. На каждый номер 8-800 мы создали очередь вызовов:
В данном проекте получается, что такими ресурсами, как конференц-комнаты, транки, ячейки парковок вызовов мы не оперируем, поэтому не стали размещать эти элементы на панели.
Итак, что же умеет FOP:
Визуализация на панели:
1. Отображает внутренние номера, состояние 2-х линий каждого номера, статус каждого номера (Не беспокоить, Перерыв, и т.д.), отображает номер собеседника внутреннего номера и направление звонка;
2. Отображает очереди вызовов, операторов, которые обслуживают каждую очередь, отображают на паузе ли оператор, отображаются номера ожидающих ответа в очереди и длительность ожидания;
Действия при помощи панели:
3. Можно позвонить, набрав номер мышкой, или на клавиатуре компьютера;
4. Доступен перевод вызова без уведомления;
5. Перевод вызова с уведомлением;
6. Перевод вызова в свою голосовую почту;
7. Перевод на мобильный;
8. Перехват звонка у другого оператора, сотрудника;
9. Подслушивание;
10. Суфлирование другому оператору;
11. Нажатием кнопки на панели можно завершить звонок;
12. Также, если звонки у вас не пишутся по умолчанию, то есть кнопка для включения записи;
13. Есть возможность выставить статус — Не доступен, Перерыв и прочее. При этом на кнопке Вашего номера будет отображаться соответствующий значок статуса;
14. Есть возможность перехватить звонок, ожидающий в любой очереди
Телефонная книга
15. Возможность создавать телефонную книгу с импортом и экспортом
16. Возможность прослушивать записи разговоров (в данном проекте записи не используются);
17. Возможность просматривать историю звонков;
Настройки
18. Настройки отображения позволяют выводить на кнопках внутренних номеров и очередей всю информацию, либо сворачивать информацию для экономии места на экране монитора;
19. Можно включать/выключать звуки: чата, очередей, звонков;
20. Можно включить, либо выключить всплывающее на странице с панелью сообщение о входящем звонке, которое выглядит вот так:
